Сокращение издержек на обслуживание клиентов в контакт-центре на 100 млн рублей в год

1,6 тыс. отделений в России
38 млн клиентов
78 тыс. сотрудников





СИТУАЦИЯ: Cнижение уровня удовлетворенности клиентов при высокой нагрузке на операторов КЦ
Активно растет бизнес, увеличивается количество клиентов
Большая часть клиентов предпочитала звонки в контакт-центры онлайн-каналам
60 000 обращений ежедневно обрабатывал КЦ, что приводило к высоким издержкам на персонал и трудностям в редоставлении качественного сервиса

РЕШЕНИЕ: Внедрение системы IVR
Вместе с командой ВТБ24 произведен анализ бизнес-процессов КЦ
Выявлены варианты повышения уровня клиентского опыта и снижения общих затрат КЦ

Произведено внедрение системы динамического речевого взаимодействия (IVR)
РЕЗУЛЬТАТ
500 млн руб.
ежегодная экономия за счет внедрения решения
< 1 года
срок окупаемости
60 %
сокращено количество обращений, обрабатываемых операторами
В 2 раза
увеличена эффективность канала самообслуживания

КОНТАКТЫ